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Salonalltag

Salonalltag

 

Wenn’s mal nicht passt

Leverkusen, März 2020. Jeder kennt die Situation im Salonalltag: eine Kundin erklärt, was sie sich wünscht, Sie schreiten zur Tat und am Ende ist das Ergebnis leider so gar nicht, wie gewünscht. Nicht richtig verstanden oder nicht richtig umgesetzt – Fehler passieren nun mal da, wo Menschen miteinander arbeiten. Nur wie umgehen mit Kritik, Reklamationen oder schlechten Bewertungen. Jung-Unternehmerin Nadine Kasten zeigt anhand zweier Beispiele aus der Praxis, wie es laufen kann. Offen sprechen sie und ihr Team auch auf den sozialen Netzwerken über solche Alltagssituationen.


Es ist einer dieser Tage, an denen irgendwie nichts so richtig passen will. Schon bei der Bedienung merken Sie, dass die Kundin nicht zufrieden ist und statt des sonst sehr herzlichen Dankeschöns, bezahlt sie wortkarg an der Kasse. Sie äußert keine offene Kritik und sie mögen auch nicht fragen, in der Hoffnung, es geht dann vorbei. Leider geht da gar nichts vorbei.


#worstcase
Die Kundin kommt nie wieder. Mehr noch, sie äußert sich über eine online-Bewertungsplattform über den schlechten Service und spricht über das in ihren Augen nicht-zufriedenstellende Ergebnis. Vielleicht möchte sie ihr Geld zurück, in jedem Fall gibt sie Ihnen oder dem Mitarbeiter keine Chance das Problem aktiv zu beheben oder es zu klären. Im schlimmsten Fall zieht das ganze so öffentliche Kreise, dass auch andere Kunden es mitbekommen und sie zieht diese noch mit. „Wenn einmal der Wurm drin ist, ist es in der Tat schwierig, hier einen professionellen Weg hinaus zu finden,“ weiß Nadine Kasten. Immerhin seien wir alle Menschen mit Gefühlen und wer fühlt sich nicht auch ein klein wenig in der Handwerker-Ehre gekrängt, wenn eine Kritik geäußert wird.


#bestcase
Die Kundin meldet sich bei Ihnen und erklärt, dass ihr etwas nicht gefällt. Hierfür muss man erstmal richtig dankbar sein und das auch sagen: „Danke für Ihre offenen Worte, wir nehmen uns Ihre Kritik sehr zu Herzen.“ So ein Satz muss ernstgemeint sein. Im Besten Fall äußert sich die Kundin noch während sie im Salon ist. Oft komme Kritik aber auch einen Tag später, wenn man zu Hause bei Tageslicht mit dem Partner oder Familie den neuen Look oder die neue Farbe begutachtet hat. Bitten Sie sie so schnell es möglich ist, nochmal in den Salon zu kommen und das Problem genau zu besprechen. Nehmen Sie sich Zeit für die Lösung und holen Sie eine fachkundige Kollegin mit dazu, die bei der Problembehandlung mit ihrer Erfahrung unterstützen kann. Im Idealfall ist die Kundin danach glücklich und das ganze konnte in eine total positive Erfahrung umgekehrt werden.


Checkliste Reklamation:

  • sich verantwortlich fühlen
  • Kritik positiv und professionell auffassen, sich bedanken
  • die Kundin „abholen“, zuhören und ihre Wünsche ernst nehmen
  • ruhiges Feedback-Gespräch, bei dem eigene Fehler und Missverständnisse eingeräumt werden
  • gemeinsam eine Lösung besprechen
  • kleine zusätzliche Aufmerksamkeit, Service oder Geschenk als Zeichen der Dankbarkeit für die zweite Chance
  • Auf jeden Fall: immer mit dem üblichen Services betreuen, wie sonst auch

 

 

Kontaktadresse

Petra Hützen

Steinackerstr. 6
50259 Pulheim

 

Tel:   +49 (0)2238 420 3578

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